הכחשת עסקה בכרטיס אשראי

הכחשת עסקה בכרטיס אשראי (Charge Back), היא אירוע בו לקוח מכחיש כי קיים עסקה מסויימת, או מכחיש את סכום העסקה.
חוק כרטיסי חיוב ,1986, עומד לצד הלקוח ומבטיח כי במידה ולקוח מתכחש לעסקה ומודיע על כך תוך שלושים יום מיום קבלת הודעת החיוב לחברה המנפיקה, יוחזר לו מלוא סכום החיוב .
במקרה של הכחשת עיסקה, ידם של בעלי העסקים היא על התחתונה, כאשר הוכח מצב של כשל תמורה, אם אין בידם אפשרות להוכיח כי סיפקו את המוצר או השירות ועמדו בתנאי העסקה, לא יזוכו בסכום העסקה המוכחשת. יחד עם זאת סוחרים שמודעים לנושא וערוכים להתמודד איתו, בהחלט יכולים להציג הוכחות לאספקת המוצר ולזכות בתמורה. עסק שצובר למעלה מ- 2% של עסקאות מוכחשות צריך להתמודד עם מנגנון הקנסות של חברות כרטיסי האשראי שמלווה בנוסף לסכומים הגבוהים של הקנסות גם בפגיעה במוניטין ועליה באחוזי העמלה שהוא משלם.  

הכחשות עסקה – הונאות בכרטיסי אשראי

בנוסף למצב בו הכחשה עסקה בכרטיס אשראי מבוצעת עקב כשל תמורה,
ישנן סוגים נוספים של הכחשות :
  • הכחשות עסקה הנובעות מחוסר  שביעות רצון של הלקוח מהמוצר או השירות שניתן לו – תופעה ששירות טוב ונהלי החזר תמורה טובים יכולים למנוע ברוב המקרים.
  • הכחשות שנעשות במזיד ושמתבררות כעסקאות הונאה.

לא ניתן להמנע לחלוטין מהונאות אך שימוש במוצר למניעת הונאות בהחלט יכול לסייע בהפחתה משמעותית שלהן. סליקת כרטיסי אשראי במסמך חסר ( עסקאות בהן בעל כרטיס האשראי לא נוכח פיסית במעמד סליקת הכרטיס), דוגמת עסקאות באתרי מסחר אלקטרוני, או רכישות טלפוניות, מגדילה את הסיכון לחשיפת העסק להונאות כרטיסי אשראי והכחשות עסקה. גורמים אחרים המגדילים את החשיפה להכחשות הינם פער זמנים בין ביצוע העסקה לבין קבלת התמורה, שימוש בתאור לא תואם של המוצר/שירות בדו"ח כרטיס האשראי של הלקוח ושירות לקוחות לקוי או מטעה.

מייקל ג'קסון ובעיית הכחשות עסקה

ג'ון בראון היה סוכן כרטיסים קטן שפעל מביתו בדרום לונדון והתפרנס בצניעות יחסית. כשנודע לו על סבב ההופעות המתוכנן של מייקל ג'קסון באנגליה בקיץ 2010 הוא חשב שזאת הולכת להיות ההזדמנות שלו לעשות קופה". ג'ון יצר קשר עם הקליינטורה הקבועה שלו ולאחר שהעריך שיוכל למכור את הכרטיסים בקלות יחסית לקח את כל החסכונות שהיו לו, כ- 76,000£ גייס עוד 24,000£ ורכש כ- 1,000 כרטיסים במחיר ממוצע של 100£.תוך מספר ימים הצליח ג'ון למכור את כל הכרטיסים במחיר ממוצע של כ- 200£ הוא החזיר את ההלוואה שלקח ובניכוי הביטחונות והעמלות של הבנק הסולק, נותר עם 'קופה', כולל החסכונות שהיו לו בסך 150,000£!

 

ג'ון לא חיכה הרבה והחליט לנצל את ההזדמנות ולצאת לחופשה ארוכה בתאילנד וויטנאם. לא חלפו שבועיים, והנה הוא שומע על מותו הבלתי צפוי של מייקל ג'קסון. ג'ון הבין מייד את המשמעות: עכשיו הוא צריך להחזיר את מלוא הכסף שכן הלקוחות כבר לא יוכלו לקבל את הסחורה. ג'ון בחר באפשרות השנייה: לוותר על הביטחונות ולהעלם עם הקופה עד יעבור זעם.
בשלב ראשון ניסו הלקוחות לפנות לג'ון אך כשלא היה מענה הם פנו לבנק בו הנפיקו את כרטיס האשראי וביקשו שיחזירו להם את כספם. הבנק המנפיק ביצע החזר ופנה דרך הארגונים, ויזה ומסטר קארד, לבנק הסולק על מנת שיגבה את הסכום מהסוחר ויחזיר אותו לו. לא דובים ולא יער.הסוחר כבר נעלם והבנק הסולק נותר עם ההפסד.
למרות שמלכתחילה לא היתה כאן כוונת זדון, הלקוחות קיבלו את כספם בשל כשל תמורה.

הפחתת החשיפה לסיכוני הכחשות

ישנם דרכים רבות להתגונן מפני הכחשות עסקה והסיכונים הכרוכים בהן, הן בצד הסוחר והן בצד של הבנק הסולק.
הדרך הנכונה וכנראה גם היעילה ביותר מצד הסוחר מורכבת משילוב בין מספר מרכיבים:
  • נהלים נכונים שימנעו כשלים מלכתחילה וגם שידעו להתמודד עם ביטול הכחשות עסקה בלתי מוצדקות
  • מתן שירות לקוחות ראוי
  • הטמעת מדיניות החזרות הוגנת ויעילה
  • אם מדובר באתר אינטרנט, אז בהצגה מובהקת של ההתנהלות העסקית.
  • שילוב שירות מניעת הונאות שיתלווה לשירות הסליקה.
מערכת מניעת הונאות בכרטיסי אשראי (Anti Fraud) באה להגן על הסוחר, לפני  בצוע סליקת כרטיס האשראי, ושידור העסקה לחברות האשראי.
למידע נוסף  קרא מאמר בנושא מניעת הונאות בכרטיס אשראי  Anti Fraud  

קישורים